A febbraio Habiba al-Shamaa aveva prenotato una corsa Uber per percorrere i 25 chilometri che la separavano dal Quinto distretto a Heliopolis. Il taxi e l'autista sono arrivati e Shamaa è partita verso la sua destinazione.
Durante il viaggio, si è lanciata fuori dal veicolo in movimento. È stata ricoverata presso il Centro Medico Internazionale, dove è morta tre settimane dopo per le ferite riportate. Aveva 24 anni.
I familiari e gli amici hanno cercato di ricostruire l'accaduto. Durante il viaggio, la madre aveva telefonato, faticando a sentire la figlia al di sopra dei forti rumori nel taxi, in particolare causati dall'autista, che sembrava impegnato in una discussione telefonica a parte e dall'altoparlante della radio che suonava a tutto volume. Habiba ha chiesto all'autista di abbassare il volume, ma lui si è rifiutato. La telefonata con la madre è terminata. Quando gli amici chiamarono Shaama per sapere dove fosse, rispose uno sconosciuto.
Era un passante, qualcuno che aveva visto Shamaa distesa sul ciglio della strada e che si era precipitato ad aiutarla. Più tardi, il passante avrebbe raccontato alle autorità investigative di aver sentito Shamaa dire: "L'autista di Uber voleva rapirmi".
Il caso è diventato virale e l'autista è stato arrestato. Sia la sorella di Shamaa che quella dell'autista di Uber sono state intervistate nei talk show serali. A metà dell'indagine sono emerse notizie sui precedenti dell'autista con l'applicazione del trasporto su chiamata. Un rappresentante legale di Uber ha presentato al Pubblico Ministero una documentazione che dimostra che in passato i clienti avevano presentato una serie di reclami contro l'autista. Tra questi, le accuse di molestie sessuali, eccesso di velocità, guida sotto l'effetto di sostanze stupefacenti, urla contro gli utenti del servizio di trasporto e insistenza nell'imporre costi aggiuntivi in relazione alla corsa, oltre ad altri episodi di cattiva condotta. Il suo account era stato precedentemente sospeso a causa di questi incidenti, ma è stato in grado di aprirne uno nuovo e di continuare a lavorare senza alcun controllo.
Un'ondata di indignazione si è sollevata online in risposta alla storia di Shamaa. Un tempo Uber era l'azienda preferita di una particolare classe di passeggeri, in grado di offrire una patina di affidabilità che la distingueva dalla lotteria dei taxi privati o dallo stress e dalla frenesia dei trasporti pubblici. Come si è potuto permettere che accadesse una cosa del genere?
Uber ha tranquillizzato l'opinione pubblica con un comunicato in cui esprimeva "profondo rammarico" per la morte di Shamaa e offriva le sue condoglianze alla famiglia e ai suoi cari "in questo periodo difficile".
La morte di Shamaa è stata una tragedia. E nella sua ombra sono emerse altre storie. Sembrava che tutti avessero una storia da raccontare riguardo a un incidente con Uber: servizio scadente, litigi con gli autisti, molestie sessuali, auto sgangherate. È apparso immediatamente chiaro che una contraddizione tra la buona reputazione dell'azienda e la realtà rischiosa per le donne che utilizzano il servizio si nascondeva da tempo, pur essendo sotto gli occhi di tutti. L' esordio di Uber in Egitto, a partire dal 2014, era sembrato di buon auspicio.
Alcuni dei materiali pubblici dell'epoca illustravano l'impegno dell'azienda a "mettere in contatto gli utenti con corse sicure e affidabili su strada" e a portare "responsabilità e trasparenza in ogni corsa, in modo che possiate sentirvi sicuri nel prendere un Uber". All'epoca, questo impegno era supportato da misure pratiche adottate dall'azienda per garantire la sicurezza degli autonoleggiatori. I requisiti per i suoi autisti erano severi, tra cui il controllo dei precedenti penali e l'ispezione delle auto. Inoltre, i conducenti dovevano partecipare a seminari obbligatori su come guidare i veicoli in sicurezza, su come registrarsi sull'app Uber e su ciò che era necessario fare per ottenere l'approvazione della domanda. Uber ha anche organizzato sessioni di formazione per i nuovi autisti presso gli uffici del Greek Campus dell'Università Americana del Cairo, tra le altre multinazionali e le aziende tecnologiche che si sono insediate nell'elegante quartiere del centro.
L'enfasi sulla sicurezza implicava un'evidente preoccupazione per il frequente verificarsi di molestie sessuali. "Quando Uber è stata lanciata in Egitto, la sua leadership era interessata alle questioni di genere e ha proposto a HarassMap di collaborare per rendere sicure le sue corse", afferma Reem Wael, ex direttore esecutivo di HarassMap, un'iniziativa no-profit che utilizza la mappatura online basata sulla community e la segnalazione delle molestie sessuali per affrontare la prassi di controllo sociale e fornire consapevolezza e sostegno alle vittime.
L'organizzazione no-profit e l'azienda hanno collaborato a una serie di iniziative, come hanno dichiarato gli ex membri senior e il personale dell'ONG a conoscenza della partnership del 2015-2016. HarassMap ha condotto sessioni di formazione per il personale interno di Uber e ha progettato materiale formativo per le sessioni di onboarding che Uber forniva agli autisti. "Abbiamo fornito a Uber le definizioni di molestie sessuali e le loro tipologie e forme", afferma Ahmed Hegab, che all'epoca era il capo dell'unità HarassMap responsabile della partnership con Uber. Hegab afferma che il materiale di formazione chiariva alcune delle diverse forme che le molestie sessuali possono assumere, come gli sguardi inappropriati o il contatto fisico.
Dopo aver impartito la formazione, Uber applicava sui veicoli degli autisti degli adesivi, che indicavano che l'autista aveva ricevuto una formazione sulle molestie sessuali e che "si impegnava a intraprendere azioni positive contro di esse".
L'approccio dell'azienda in quei primi anni ha fatto sì che la sicurezza diventasse rapidamente uno dei punti di forza di Uber. Con il servizio che stava già acquisendo popolarità in Egitto con la stessa rapidità con cui l'aveva raggiunta in altri Paesi, il direttore dello sviluppo commerciale e della pubblicità dichiarò alla stampa che la storia del successo dell'azienda era dovuta alla "sicurezza".
A quanto pare, la sicurezza si è tradotta anche nell'esperienza dei clienti di Uber con il servizio di trasporto su chiamata. Un rapporto co-prodotto da Uber e dall'International Finance Corporation nel 2018 afferma che le donne sceglievano i servizi di trasporto su chiamata in Egitto proprio per la loro "maggiore sicurezza". La trasparenza dei costi era un'ulteriore attrattiva, secondo il rapporto, poiché, sebbene il servizio di Uber non fosse l'opzione più economica rispetto al trasporto pubblico, risparmiava agli utenti il fastidio di negoziare le tariffe dei taxi con tassametro, o di affrontare il fatto che un tassista avrebbe potuto non usare affatto il tassametro. Secondo il rapporto, il 51% delle donne intervistate in Egitto ha identificato Uber come un'opzione più sicura, rispetto al 33% delle donne a livello globale. Vari utenti hanno raccontato a Mada Masr che Uber è diventato parte stabile della loro routine quotidiana; un utente ha dichiarato di aver usato il servizio per recarsi regolarmente a lezione quando era all'università e, ora che lavora, lo usa per i suoi spostamenti quotidiani.
Secondo Mohamed Mostafa, un contabile che si è unito a Uber come autista più di otto anni fa, l'approccio dell'azienda negli anni successivi al lancio faceva parte di un chiaro calcolo di mercato. "I calcoli erano semplici. Uber sapeva che la classe media egiziana era sempre meno soddisfatta dei servizi di taxi", afferma, aggiungendo che l'azienda mirava a colmare il divario fornendo "un modo facile e conveniente per prenotare delle corse comode".
L'azienda non ha voluto solo estendere il senso di sicurezza ai passeggeri, ma ha fatto un'offerta simile anche agli autisti, osserva Mostafa. "La sua strategia era quella di concentrarsi sul servizio di noleggio con conducente al Cairo in un momento in cui il turismo non era al massimo e gli autisti avevano molto tempo libero mentre le auto erano ferme", spiega. "Gli autisti potevano guadagnare soldi extra. Le società di servizi di noleggio con conducente avrebbero fatto circolare le loro auto".
Mentre Uber collaborava con HarassMap per perfezionare la sua esperienza utente, stringeva in tandem partnership con istituti finanziari per offrire prestiti agevolati a persone in cerca di lavoro, che potevano acquistare auto e lavorare per Uber a tempo pieno, dando una sensazione di sicurezza anche agli autisti. "Era un'attività estremamente redditizia. Anche se aprivi l'app e non ricevevi richieste, il guadagno era comunque garantito", racconta Mahmoud Volva, un autista che si è unito a Uber in quel periodo.
Secondo Uber, venivano assunti oltre 2.000 autisti al mese e più del 40% di quelli assunti era precedentemente disoccupato. In meno di due anni, Uber avrebbe servito decine di migliaia di utenti con oltre 45.000 auto in circolazione.
Poi, nel 2016, il governo del Cairo ha avviato un importante programma di adeguamento strutturale, attuando una forte svalutazione della moneta, che ha colpito duramente il pubblico. Di conseguenza, gli autisti hanno improvvisamente guadagnato meno.
"Nel 2016 gli autisti guadagnavano 5.000 LE al mese, che all'epoca valevano circa 550 dollari. Un anno dopo, gli autisti guadagnavano 8.000 LE al mese, ma valevano 100 dollari in meno. L'inflazione si stava mangiando i nostri profitti", ricorda Mostafa.
Gli autisti hanno iniziato a impegnarsi di più per far fruttare l'attività. "Un proprietario di auto era solito guidare la propria auto dopo il lavoro per guadagnare qualche soldo in più, oppure assumeva un autista per fare qualche viaggio quando il proprietario era al lavoro", spiega Mostafa. "Con il peggiorare della situazione, il proprietario ha assunto due autisti per fare i turni con l'auto. Coloro che avevano acquistato le auto con un prestito dovevano pagare di più, mentre il loro reddito diminuiva, quindi assumevano anche un'altra persona per aiutarli".
Alcune società di servizi di noleggio con conducente hanno ampliato le loro flotte grazie ai bonus e alle retribuzioni garantite di Uber, ma si sono trovate ad affrontare debiti crescenti e hanno dovuto agire rapidamente assumendo nuovi autisti con stipendi fissi o quote di profitto.
Reem Wael osserva che l'elevato numero di autisti è stato un elemento che alla fine è diventato parte della giustificazione di Uber per limitare la responsabilità in cui era disposta a creare misure contro le molestie sessuali. Secondo l'autrice, sono emersi dei conflitti poiché HarassMap "non era in grado di controllare il comportamento degli autisti". HarassMap voleva formare gli autisti reclutati da Uber, spiega Wael, ma l'azienda di trasporto su chiamata diceva che era difficile perché "erano troppi".
Era importante che Uber mantenesse la sua espansione e aumentasse il numero di autisti e, di conseguenza, di passeggeri, per raggiungere e garantirsi il dominio totale del mercato. "La concorrenza tra Uber e altri rivali, come Lyft negli Stati Uniti o Careem in Medio Oriente, ha spinto Uber a spendere ancora di più. Questo è stato l'apice di quella che chiamiamo fase di "burn", o "logoramento", afferma Khaled Ismail, fondatore e presidente di Kiangel, un fondo di investimento per startup egiziane. "In questa fase, un'azienda non cerca il profitto. Tenta con qualsiasi mezzo di espandersi e convincere gli investitori a continuare a immettere denaro". Uber, che attirava l'attenzione degli investitori di tutto il mondo, poteva facilmente spodestare rivali locali come Easy Taxi o Ousta. "Le aziende più piccole avevano solo qualche milione di sterline a loro sostegno. Uber ha speso miliardi di dollari per assicurarsi il dominio", afferma Ismail.
La "fase di logoramento" di Uber ha visto accumulare quasi 8 miliardi di dollari di perdite dalle sue attività in tutto il mondo fino al 2018. Gli stessi investitori che avevano sostenuto il cofondatore e amministratore delegato di Uber, Travis Kalanick, lo hanno sostituito con l'ex amministratore delegato di Expedia Group, Dara Khosrowshahi, incaricato di riorganizzare l'azienda e di portarla alla redditività.
Uber ha anche acquisito Careem, il suo principale rivale nella regione, compresi i principali mercati di Egitto, Giordania, Arabia Saudita ed Emirati Arabi Uniti. "A quel punto Uber era riuscita ad acquisire la quota più importante del mercato del trasporto privato in Egitto e aveva la libertà di fare ciò che voleva. Non c'erano più tre piatti sul tavolo, ma solo uno e una persona affamata mangiava quello che le veniva servito", afferma Ismail.
Con Dara Khosrowshahi al volante e la posizione dominante consolidata, Uber ha iniziato a tagliare i costi, lanciando la strategia del marchio denominata Moving Forward. Uber ha modificato la sua struttura aziendale in Egitto in modo da cambiare il livello di rapporto con gli autisti, rendendo esplicito il fatto che essi sarebbero stati liberi professionisti piuttosto che dipendenti dell'azienda. "In questo periodo in Egitto Uber ha ridotto gli sconti per gli utenti e i bonus per gli autisti", racconta Mostafa. L'assicurazione sanitaria per gli autisti è stata ridotta, così come l'assicurazione contro gli infortuni, e molti autisti si sono visti sospendere l'account, il che ha portato a denunciare all'epoca il fatto che i licenziamenti fossero intenzionali. Quando nel 2020 è arrivata la COVID-19 e i Paesi di tutto il mondo hanno attuato il coprifuoco per tenere i clienti in casa, il principale flusso di entrate di Uber è stato di fatto bloccato e Uber ha licenziato centinaia di persone, quasi il 40% del personale in Egitto è rimasto senza lavoro.
Senza concorrenza e con un numero elevato di autisti, Uber era meno incline a condurre lo stesso livello di screening iniziale di un tempo, dice Mostafa. E gli autisti volevano ancora avere la possibilità di guadagnare con Uber. "Gli autisti che erano stati bloccati in precedenza hanno ricominciato a tornare con documenti e patenti di guida falsi. Le auto che non rientravano negli standard di Uber venivano introdotte nell'app. I test antidroga diventavano sempre più facili da falsificare", racconta Mostafa. Decine di pagine Facebook pubblicizzavano servizi per aiutare gli autisti bloccati ad aprire nuovi account, a far accettare all'app un modello di auto più vecchio o a produrre un test antidroga immacolato o una fedina penale pulita. Se un autista viene bloccato per qualsiasi motivo, può ottenere un altro account per soli 1.000 euro, senza bisogno di ulteriori documenti.
Quando ad aprile l'autista che Shamaa aveva denunciato è stato processato, il tribunale lo ha condannato a 15 anni di carcere con l'accusa di tentato rapimento, falsificazione di documenti per aprire un nuovo account Uber, abuso di sostanze stupefacenti e guida in stato di ebbrezza.
"Centinaia, se non migliaia di autisti si sono riversati sull'applicazione", ha dichiarato a Mada Masr Akram, un autista esperto che gestisce anche un canale YouTube per aiutare i suoi colleghi a utilizzare al meglio l'applicazione. “Con la crisi economica, molti erano alla disperata ricerca di una nuova fonte di reddito. Uber ha modificato l'algoritmo dei prezzi per far sì che gli autisti dipendessero da lei".”
Akram spiega che, a differenza di altre società di trasporto su chiamata che fissano una tariffa per le corse, Uber percorre una strada diversa. L'azienda cambia periodicamente il modello di tariffazione per entrambe le parti, il che, secondo Akram, ha lo scopo di mantenere soddisfatti sia gli autisti che i passeggeri. Tuttavia, anche quando Uber riduce la sua commissione al di sotto di quella dei concorrenti, ora al 17,5%, le stesse corse rimangono più costose tramite Uber.
"Uber crea dipendenza. Se si utilizza sempre Uber, l'algoritmo dell'applicazione lo rileva e si prende la libertà di stimare il costo della corsa, indipendentemente dalla distanza o dalla durata prevista del viaggio. Se si smette di usarla per un po' e si ritorna, l'app offre una corsa più economica per assicurarsi che si torni ad usarla", spiega Akram.
Ma per gli utenti della app questo potrebbe essere "fastidioso", in quanto non saprebbero mai qual è la commissione effettivamente percepita da Uber. "Quando si riceve un avviso per una corsa, vengono visualizzati la distanza e il proprio profitto. Ma quando completiamo la corsa, a volte l'app mi chiede di riscuotere 100 euro per una corsa da 50 euro, il che significa che Uber ha chiesto al cliente più soldi del dovuto e [gli autisti] ne ricevono solo una parte", afferma Akram.
Il modello di "tariffazione dinamica" non è un segreto. Tuttavia, si sa poco su come funzioni effettivamente. Anche il suo impatto sulla soddisfazione degli autisti è stato messo in discussione in tutto il mondo.
"Quando Uber crea questa dipendenza per i clienti, ma lascia gli autisti insoddisfatti, di fatto crea problemi tra le parti. E quando sempre più autisti entrano in servizio con documenti falsi, non c'è modo di garantire la sicurezza dei passeggeri", afferma Akram.
Gli utenti hanno iniziato a vedere diminuire la sicurezza e l'affidabilità che erano abituati ad associare a Uber, trovandosi esposti a incidenti, in cui non si sentivano sicuri nel trasporto su chiamata.
Quando Laila aveva 17 anni, una sera richiese una corsa molto breve per andare in farmacia. Descrive ciò che ha visto avvicinandosi al veicolo. "Ho visto l'autista molto sudato, che respirava velocemente e ho scoperto che le sue mani non erano sul volante e che si stava masturbando". Si è nascosta nel negozio, ha cancellato la corsa e ha scritto un reclamo a Uber sull'app per descrivere l'incidente. Ha ricevuto una risposta da un agente del call center di un Paese del Golfo che, dopo aver espresso solidarietà, le ha chiesto di presentare una denuncia contro l'autista alla stazione di polizia. Poco dopo ha ricevuto un messaggio sull'app in cui Uber si scusava per la qualità della corsa e le assicurava che avrebbe contattato l'autista.
Laila non ha sporto denuncia alla stazione di polizia e non è mai stata aggiornata sullo stato del suo reclamo con Uber.
"In altri casi, quando presento reclami su una corsa, mi rispondono con 'ci dispiace per l'inconveniente e ci assicureremo che vengano prese le giuste misure' e poi mi rimborsano con 50 LE, per esempio. Una volta ho chiesto quali fossero i passaggi per l'elaborazione di un reclamo e mi hanno risposto che si tratta di procedure interne che non possono essere condivise", ha detto Farida a proposito della sua frustrazione per il sistema di reclami dell'azienda.
Ali ha ricevuto una risposta analoga quando, due anni fa, ha dimenticato il suo zaino su una corsa Uber. "Una settimana dopo, attraverso l'applicazione, mi hanno risposto che avevano provato a contattare l'autista e che lui aveva negato, dicendomi che non potevano darmi le sue informazioni di contatto. Quando ho obiettato, mi hanno detto di sporgere denuncia contro di lui alla stazione di polizia se non fossi stato soddisfatto".
Alla domanda sul perché non abbiano cercato alternative, gli autonoleggiatori descrivono un senso di familiarità e convenienza, che fa sì che molti continuino a usare il servizio nonostante abbiano sperimentato insoddisfazione e persino pericolo sui taxi Uber.
"Ovviamente voglio cambiare servizio, ma mi sembra strano dopo otto anni, tutte le mie carte di credito sono su Uber", dice Malak, una 26enne che utilizza Uber da molti anni, aggiungendo che vale la pena chiedersi perché continua a usare questo servizio di trasporto nonostante le alternative.
"Non sapevo dell'esistenza di alternative", dice Laila, spiegando perché non usa nessuna delle nuove app rivali come InDrive o Didi. "Ho pensato che Uber fosse più conveniente".
Mada Masr ha contattato Uber più volte per chiedere se la riduzione dei costi abbia contribuito a diminuire il livello di sicurezza dei suoi clienti e se si sia assunta la responsabilità della morte di Habiba al-Shamaa, ma non ha ricevuto risposta. Tuttavia, Uber ha offerto ai clienti una funzione di registrazione vocale durante la corsa, precedentemente disponibile solo ad Alessandria, come misura di "sicurezza".
Mada Masr ha anche chiesto a Uber se intende adottare misure per garantire che incidenti simili non si ripetano, ma non ha ricevuto alcuna risposta.
Nel frattempo, le richieste di responsabilizzare l'applicazione di trasporto su chiamata hanno iniziato a prendere forma; l'avvocato Amr Abdel Salam ha avviato un'azione legale per revocare le licenze di Uber e Careem in Egitto, mentre i parlamentari hanno chiesto che le operazioni di Uber in Egitto vengano bloccate e, in caso contrario, che le autorità obblighino l'azienda ad aprire una sede amministrativa nel Paese. I rappresentanti dell'azienda sono comparsi lunedì davanti alla Commissione per le telecomunicazioni della Camera, insieme ai funzionari dei ministeri dei trasporti e delle telecomunicazioni, responsabili delle licenze per i servizi di trasporto su chiamata, per discutere dei potenziali meccanismi volti a rendere queste aziende più sicure, tra cui test antidroga e l'aggiunta di pulsanti SOS.
Le richieste di boicottare il servizio si sono diffuse sulle piattaforme social, con persone che hanno evidenziato i ripetuti casi di aggressione contro le donne, la superficialità delle caratteristiche di sicurezza di Uber e l'assenza di un meccanismo che chiami in causa l'azienda.
Nel frattempo, un'altra donna vittima di un'aggressione durante una corsa Uber è balzata agli onori della cronaca. Secondo la testimonianza pubblicata sui social da Sally Awad, sorella della donna, l'autista di Uber che doveva accompagnarla dal Quinto distretto a Sheikh Zayed l'11 maggio le ha prima chiesto di cancellare la corsa e di pagarlo direttamente in contanti, poi l'ha portata fuori strada in un luogo isolato dove ha tentato di aggredirla sessualmente impugnando un coltello. L'autista è stato arrestato ed è oggetto di indagini.
Ancora una volta, Uber ha espresso "profondo rammarico" e ha dichiarato di aver sospeso l'account dell'autista oltre ad aver contattato un membro della famiglia della vittima, non appena ricevuto le informazioni, per offrire il proprio sostegno.
Foto: Mada Masr
