Habiba al-Shamaa pidió un Uber en febrero para viajar 25 kilómetros de Fifth Settlement a Heliópolis. Cuando el Uber y el conductor llegaron, Shamaa se puso en camino hacia su destino.
Durante el viaje, se lanzó del vehículo en marcha. La ingresaron al hospital International Medical Center (Centro Médico Internacional), donde murió a causa de sus heridas tres semanas más tarde. Tenía 24 años.
La familia y lxs amigxs de Shamaa intentaron descifrar a lo sucedido. Durante el viaje, su madre la había llamado y apenas conseguía escuchar la voz de su hija sobre los sonidos fuertes en el vehículo, a saber, el conductor, que se escuchaba como si estuviera en medio de un altercado en una llamada telefónica separada y el altavoz del radio, puesto a todo volumen. Habiba pidió al conductor que redujera el volumen, pero él se negó. La llamada entre ella y su madre terminó. Cuando lxs amigxs de Shamaa la llamaron para averiguar dónde estaba, una persona desconocida contestó al teléfono.
Fue un transeúnte quien vio a Shamaa tirada al lado de la carretera y acudió a ayudarla. Luego, esta persona diría a las autoridades investigadoras que había oído a Shamaa decir “El [conductor] de Uber quería secuestrarme”.
El caso se hizo viral y arrestaron al conductor. Entrevistaron tanto a la hermana de Shamaa como a la hermana del conductor de Uber en programas nocturnos de entrevistas por televisión. A mitad de la investigación, surgieron denuncias sobre el historial del conductor con la aplicación de servicios de transporte privado (ride-hailing). Un representante legal de Uber había mandado documentación a la fiscalía estatal, que evidenciaba que lxs clientes habían presentado una serie de denuncias contra el conductor en el pasado. Había, entre otros incidentes de mala conducta variados, denuncias de acoso sexual, exceso de velocidad, conducción bajo los efectos de narcóticos, gritarle a lxs clientes e insistir en cobrar una cuota adicional por el viaje. Habían suspendido su cuenta previamente a causa de estos incidentes, pero pudo abrir una nueva y continuar trabajando sin ningún control.
Una ola de indignación surgió en Internet en respuesta a la historia de Shamaa. Uber había sido una vez la empresa más solicitada por una clase particular de personas que buscaban servicios de transporte, ofreciendo una ilusión de fiabilidad que lo distinguió de la lotería de taxis o del estrés y el bullicio del transporte público. ¿Cómo pudieron dejar que sucediera algo así?
Uber intentó apaciguar al público sin más que una declaración que expresaba “una profunda tristeza” por la muerte de Shamaa y que transmitía el pésame a su familia y a sus seres queridos “durante este período difícil”.
La muerte de Shamaa fue una tragedia. Y a su paso aparecieron historias parecidas. Parecía que todo el mundo tenía algún incidente que reportar con Uber —mal servicio, altercados con conductorxs, acoso sexual, vehículos destartalados. Se hizo claro que una contradicción —entre la buena reputación de la empresa y la riesgosa realidad para las mujeres que utilizaban el servicio— se escondía a plena vista desde hace mucho tiempo. El comienzo de Uber en Egipto, en 2014, parecía prometedor.
Cierto material que Uber presentó al público en aquella época articulaba el compromiso de la empresa con “conectar a sus clientes con servicios de transporte seguros y fiables” y brindar “responsabilidad y transparencia a cada viaje para que usted pueda sentirse segurx al tomar un Uber”. En aquel entonces, estas declaraciones las reforzaban medidas prácticas que la empresa adoptaba para garantizar la seguridad de lxs clientes. Tenía requisitos estrictos para sus conductorxs, que incluían verificaciones penales e inspecciones de sus vehículos. También hubo seminarios obligatorios que enseñaban a lxs conductorxs a manejar los vehículos de manera segura, a registrarse en la aplicación de Uber y sobre los requisitos para la aprobación de sus solicitudes. Además, Uber ofrecía sesiones de contratación para nuevxs conductorxs en oficinas como la American University (la Universidad Americana) en el Greek Campus (Campus Griego) de El Cairo, entre otras empresas multinacionales y tecnológicas alojadas en el elegante sitio en el centro de la ciudad.
El énfasis sobre la seguridad implicaba una preocupación aparente por la incidencia frecuente del acoso sexual. “Cuando Uber se lanzó en Egipto, su liderazgo se interesó por temas de género y habló con HarassMap para colaborar para hacer que sus viajes fueran seguros”, dice Reem Wael, la anterior directora ejecutiva de HarassMap, una iniciativa sin fines de lucro que utiliza el mapeo virtual comunitario y la denuncia del acoso sexual para combatir este problema socialmente normalizado y ofrecer concientización y apoyo comunitario a lxs sobrevivientes.
Según lxs anteriores altxs ejecutivxs y el personal de la organización no gubernamental (ONG) que sabían de la colaboración de HarassMap con Uber entre 2015 y 2016, la empresa sin fines de lucro y la empresa corporativa colaboraron en muchas iniciativas. HarassMap llevó a cabo sesiones de formación para el personal interno de Uber y diseñó material educativo para las sesiones de contratación que Uber ofrecía a sus conductorxs. “Le dimos a Uber las definiciones del acoso sexual e información sobre sus varios tipos y formas”, dice Ahmed Hegab, quien fue director de la unidad HarassMap que estaba a cargo de la colaboración entre la organización y Uber en aquella época. Hegab dice que el material aclaró algunas de las diferentes formas que puede asumir el acoso sexual, como las miradas inapropiadas o los toques físicos.
Después de administrar la formación, Uber ponía calcomanías en los vehículos de lxs conductorxs, indicando que esa persona había recibido formación con respecto al acoso sexual y que “promete tomar acción positiva contra el acoso sexual”.
El enfoque de la empresa en estos primeros años permitió que la seguridad pronto se hiciera uno de los atractivos comerciales singulares de Uber. Dado que el servicio está ganando popularidad tan rápido como lo hizo en otros países, la persona a cargo de su desarrollo empresarial y su publicidad dijo a la prensa que la historia de éxito de la empresa podía atribuirse a su “seguridad”.
Además, la seguridad aparentemente se tradujo en las experiencias que lxs clientes reportaban con Uber. Según un informe coproducido por Uber y la Corporación Financiera Internacional en 2018, las mujeres escogían servicios de transporte privado en Egipto precisamente por la “seguridad añadida”. La transparencia de los costos era otro atractivo, decía el informe, ya que, aunque el servicio de Uber no era la opción más económica comparada con el transporte público, “les ahorraba a las clientas la molestia de negociar tarifas de taxi con taxímetro o de tener que lidiar con el hecho de que la persona que conduce podría no usar el taxímetro”. 51 por ciento de mujeres encuestadas en Egipto identificaron a Uber firmemente como una opción más segura, comparado con 33 por ciento de mujeres a nivel global, según el informe. Varias clientas dijeron a Mada Masr que Uber se había convertido en una parte estable de su rutina cotidiana y una clienta dijo que utilizaba el servicio para llegar a sus clases cuando estudiaba en la universidad y que, ahora que trabaja, lo utiliza para su desplazamiento cotidiano.
El enfoque de la empresa en los años posteriores a su lanzamiento fue parte de un obvio cálculo de mercado, según Mohamed Mostafa, un contador que se unió a Uber como conductor hace más de ocho años. “Los cálculos eran sencillos. Uber sabía que la clase media egipcia estaba cada vez menos satisfecha con los servicios de taxi”, dice, añadiendo que la empresa tenía el objetivo de llenar el vacío al ofrecer “una manera fácil y conveniente de pedir viajes cómodos”.
Mostafa resalta que la empresa no solo quería transmitir un sentido de seguridad a sus clientes, sino que hizo algo parecido para sus conductorxs. “Su estrategia era enfocarse en los servicios de limusina en El Cairo en una época en la que el turismo no estaba en su mejor momento y lxs conductorxs tenían mucho tiempo libre mientras los carros permanecían inactivos”, dice. “Lxs conductorxs podían recibir dinero adicional. Las empresas de servicio de limusina podían volver a utilizar sus vehículos”.
Mientras Uber colaboraba con HarassMap para mejorar la experiencia de sus personas usuarias, también colaboraba con instituciones financieras para ofrecer préstamos blandos a personas que buscaban trabajo y que podían comprar carros y trabajar para Uber a tiempo completo, una política que también daba ese sentido de seguridad a lxs conductorxs. “Era un negocio extremadamente lucrativo. Incluso si abrieras la aplicación y no recibieras ningún pedido, aún recibirías ingresos garantizados”, dice Mahmoud Volva, quien se unió a Uber en aquella época.
Según Uber, la empresa estaba reclutando a más de 2.000 conductorxs cada mes y más de 40 por ciento de ellxs habían estado desempleadxs. En menos de dos años, Uber serviría a decenas de miles de usuarixs con más de 45.000 automóviles en las calles.
Entonces, en 2016, el gobierno de El Cairo lanzó un histórico programa de ajuste estructural, implementando una devaluación monetaria significativa que afectó mucho al público. Como consecuencia, lxs conductorxs comenzaron a ganar menos dinero repentinamente.
“Lxs conductorxs ganaban 5.000 libras egipcias al mes en 2016, lo cual equivalía aproximadamente a US$550 en aquella época. Un año más tarde, lxs conductorxs ganarían 8.000 libras egipcias al mes, pero eso equivalía a US$100 menos. La inflación estaba devorando nuestras ganancias”, recuerda Mostafa.
Lxs conductorxs empezaron a trabajar más duro para hacer que su negocio continuara a ser rentable. “Antes, una persona propietaria de un automóvil manejaba su propio vehículo después del trabajo para ganar dinero adicional o contrataba a una persona para que condujera mientras que la persona propietaria del automóvil estaba en el trabajo”, explica Mostafa. “A medida que la situación económica empeoraba, la gente comenzó a contratar a dos personas para conducir el automóvil a turnos. Las personas que habían comprado los automóviles con préstamos tenían más que pagar mientras sus ingresos disminuían, así que contrataban a otra persona para ayudarlas”.
Algunas empresas de limusinas se expandieron gracias a las bonificaciones y el pago garantizado por Uber, pero ahora se enfrentaban a deudas crecientes y tuvieron que actuar rápidamente y contratar a nuevxs conductorxs con salarios fijos o repartos de beneficios.
Reem Wael destaca que el excesivo número de conductorxs fue algo que acabó haciéndose parte de la justificación que usó Uber para limitar el punto al cual estaba dispuesto a tomar medidas contra el acoso sexual. Según ella, empezaron a surgir conflictos, ya que HarassMap “no podía controlar el comportamiento de lxs conductorxs”. HarassMap estaba interesado en ofrecer capacitación a lxs conductorxs reclutadxs por Uber, explica Wael, pero la firma dijo que era difícil porque “había demasiadxs”.
Era importante para Uber mantener su expansión y aumentar el número de conductorxs, y como consecuencia, de clientes, para alcanzar y asegurar su dominio total en el mercado. “La competencia entre Uber y otras empresas rivales, tales como Lyft en los EE. UU o Careem en el Medio Oriente, lo empujó a gastar aún más dinero. Este era el punto álgido de lo que llamamos una fase de quema”, dice Khaled Ismail, fundador y director de Kiangel, un fondo de ángeles inversionistas que invierten en empresas nuevas en Egipto. “En esta fase, una empresa no busca ganar dinero. Busca todas las medidas de expansión posibles para convencer a lxs inversionistas a seguir dando su dinero”. Al atraer la atención de lxs inversionistas a nivel mundial, Uber podía desplazar las empresas rivales locales, como Easy Taxi o Ousta, con facilidad. “Las empresas más pequeñas solo tenían millones de libras para sustentarse. Uber gastó miles de millones de dólares para asegurar su domino”, afirma Ismail.
La “fase de quema” de Uber lo llevó a acumular casi ocho mil millones de dólares en pérdidas de sus operaciones a nivel mundial para el año 2018. Lxs mismxs inversionistas que habían apoyado al cofundador y director general de Uber, Travis Kalanick, lo reemplazaron por la anterior directora general de Expedia Group, Dara Khosrowshahi, a quien encargaron la tarea de transformar la empresa e impulsarla hacia la rentabilidad.
Además, Uber adquirió a Careem, su rival principal en la región, incluyendo los mercados principales de Egipto, Jordania, Arabía Saudita y Emiratos Árabes Unidos. “Para entonces, Uber había logrado adquirir la mayor cuota del mercado de transporte privado de Egipto y tenía la libertad de hacer lo que quisiera. Ya no había tres platos sobre la mesa; solo uno y una persona hambrienta comería lo que se le sirviera”, dice Ismail.
Con Dara Khosrowshahi al volante y el dominio ya establecido, Uber estableció un rumbo para reducir costos, lanzando la estrategia de marca Moving Forward (Saliendo adelante). Uber modificó su estructura empresarial en Egipto de una manera que cambió el grado de su relación con lxs conductorxs, explicitando que serían consultorxs independientes y no empleadxs de la empresa. “Por aquel entonces en Egipto, Uber bajó sus descuentos para personas usuarias y sus bonificaciones para conductorxs”, dice Mostafa. Lxs conductorxs perdieron el seguro médico, además del seguro contra accidentes, y se suspendieron las cuentas de muchxs conductorxs —lo cual llevó a quejas de que los despidos eran intencionados. Con la llegada del Covid-19 en 2020 y la implementación de toques de queda que mantuvieron a lxs clientes en casa en países alrededor del mundo, efectivamente se bloqueó la fuente de ingresos principal de Uber y la empresa despidió a cientos de personas —casi el 40 por ciento de su personal en Egipto.
Sin competencia y con un alto número de conductorxs, Uber estuvo menos motivado a efectuar el mismo nivel de evaluaciones iniciales que antes solía hacer, dice Mostafa. Y lxs conductorxs aún querían la opción de recibir ingresos de Uber. “Lxs conductorxs que habían sido bloqueadxs empezaron a volver con identificación y permisos de conducir falsos. Algunas personas lograron hacerse conductorxs con vehículos que no cumplían con los estándares de Uber. Se estaba haciendo cada vez más fácil falsificar los resultados de los controles antidopaje”, dice Mostafa. Docenas de páginas de Facebook anunciaban servicios para ayudar a lxs conductorxs bloqueadxs a abrir cuentas nuevas, lograr que la aplicación aceptara un modelo más antiguo de un carro o producir un resultado limpio de un control antidopaje o de un antecedente penal. Si se bloqueara a una persona que conducía un vehículo para Uber por cualquier razón, esa persona podría conseguir otra cuenta por 1.000 libras egipcias sin tener que completar papeleo adicional.
Cuando el conductor de Shamaa fue a juicio en abril, el Tribunal lo sentenció a 15 años de prisión por intento de secuestro, falsificación de documentos para abrir una cuenta de Uber nueva, abuso de sustancias y conducción bajo los efectos de narcóticos.
Akram, un conductor experto que además tiene un canal de YouTube para ayudar a sus colegas a aprovechar la aplicación al máximo, dijo a Mada Masr que “cientos, si no miles, de conductorxs acudieron a la aplicación”. “A medida que la economía empeoraba, muchxs se desesperaron por encontrar una nueva fuente de ingresos. Uber modificó su algoritmo de precios para asegurarse de que lxs clientes dependieran de esto”.
Akram explica que, a diferencia de otras empresas que establecen una tarifa fija para viajes, Uber funciona de una manera distinta. La empresa cambia su modelo de precios para ambas partes periódicamente, lo cual, según Akram, tiene el objetivo de mantener contentxs a lxs conductorxs y a lxs pasajerxs. Sin embargo, aun cuando Uber reduce su comisión (que actualmente es el 17.5 por ciento de las ganancias) por debajo la de sus empresas competidoras, los mismos viajes aún resultan más caros con Uber.
“Uber crea dependencia. Si usted siempre utiliza Uber, el algoritmo de la aplicación detecta eso y se toma la libertad de estimar el coste del viaje sin importar la distancia o la duración esperada. Si deja de utilizarlo por un tiempo y luego vuelve a utilizarlo, le ofrece un viaje más barato para asegurarse de que vuelva a hacerlo”, explica Akram.
Pero a lxs conductorxs esto les puede resultar “molesto”, ya que nunca sabían qué comisión Uber recibía realmente. “Cuando usted recibe una alerta para un viaje, le muestran la distancia y sus ganancias. Pero al completar el viaje, a veces la aplicación me pedía cobrar 100 libras egipcias para un viaje de 50 libras egipcias, lo cual significaba que Uber había pedido al cliente más dinero del que debería y que [lxs conductorxs] solo estaban recibiendo una fracción de ese dinero”, dice Akram.
El modelo de los “precios dinámicos” no es ningún secreto. Sin embargo, no se sabe mucho de cómo funciona. Se ha cuestionado su impacto en la satisfacción de lxs conductorxs en países alrededor del mundo.
“Cuando Uber creó esta dependencia para lxs clients pero dejó a lxs conductorxs insatisfechxs, efectivamente creó problemas entre los dos grupos. Y cuando se aceptan a cada vez más conductorxs con documentos falsificados, no hay manera de asegurar la seguridad de lxs pasajerxs”, dice Akram.
Lxs clientes empezaron a ver cómo se disminuía la seguridad y la fiabilidad que habían llegado a asociar con Uber, siendo ellxs expuestxs a incidentes en los que no se sentían segurxs con este servicio de transporte.
Cuando Laila tenía 17 años, pidió un Uber a una farmacia cercana una tarde. Describe lo que vio al acercarse al vehículo. “Vi al conductor muy sudoroso y respirando rápidamente y vi que sus manos no estaban sobre el volante. Resulta que estaba masturbándose”. La joven se escondió en la tienda, canceló el viaje y dejó una queja en la aplicación de Uber para detallar el incidente. Obtuvo una respuesta de un centro de atención al cliente ubicado en algún país del Golfo. Después de expresar simpatía, la persona del centro de atención al cliente le pidió que presentara una queja contra el conductor ante la comisaría. Poco después, recibió un mensaje en la aplicación en el que Uber pedía disculpas por la calidad del viaje y le aseguraba que contactaría al conductor.
Laila no presentó una queja ante la comisaría y tampoco le pusieron al día respecto del estado de su queja ante Uber.
“En otros casos, cuando presento quejas sobre un viaje, me responden con ‘lamentamos el inconveniente y nos aseguraremos de que se tomen las medidas apropiadas’ y me reembolsan con 50 libras egipcias, por ejemplo. Una vez les pregunté sobre los pasos para procesar una queja y me respondieron que se trata de procedimientos internos que no se pueden divulgar”, dijo Farida sobre su frustración con el sistema de quejas de la empresa.
Ali recibió una respuesta parecida cuando dejó su mochila en un vehículo de Uber hace dos años. “Una semana después, obtuve una respuesta a través de la aplicación en sentido de que habían intentado contactar al conductor y que él lo había negado, y me dijeron que no podían darme su información de contacto. Cuando me opuse, me dijeron que podría presentar una denuncia contra él en la comisaría si no estaba satisfecha”.
Cuando se les preguntan porque no buscaron alternativas, lxs clientes de Uber describen un sentido de familiaridad y conveniencia que implica que muchxs continúan usando el servicio a pesar de experimentar insatisfacción y hasta peligro con el servicio de transporte de Uber.
“Obviamente quiero cambiar de servicio, pero se siente extraño después de ocho años. Todas mis tarjetas de crédito están registradas en Uber”, dice Malak, de 26 años, que ha usado Uber por muchos años, y añade que vale la pena cuestionar por qué todavía utiliza el servicio a pesar de que existan alternativas.
“No sabía de las alternativas”, dice Laila al explicar por qué no utiliza las aplicaciones rivales más nuevas como InDrive o Didi. “Siento que Uber es más conveniente”.
Mada Masr ha intentado contactar a Uber varias veces para preguntar si su reducción de costos ha contribuido a una disminución en el nivel de la seguridad para sus clientes y si la empresa ha aceptado la responsabilidad por la muerte de Habiba al-Shamaa, pero no ha recibido ninguna respuesta. Sin embargo, acaba de ofrecerles a sus clientes una función de grabación de voces durante los viajes como medida “de seguridad” (algo que antes solo estaba disponible en Alejandría).
Mada Masr también preguntó a Uber si tomaría medidas para asegurarse que no volvieran a suceder incidentes parecidos y tampoco obtuvo respuesta.
Entretanto, se empezaron a formular pedidos para hacer que la aplicación de servicios de transporte rinda cuentas por lo sucedido: el abogado Amr Abdel Salam ha iniciado una demanda para revocar las licencias de operación de Uber y Careem en Egipto y lxs parlamentarixs han exigido la cesación de las operaciones de Uber en ese país y, en su defecto, que las autoridades obliguen a la empresa a abrir su sede administrativa en la nación. Representantes de la empresa comparecieron ante el Comité de Telecomunicaciones de la Asamblea el lunes, junto a funcionarixs de los ministerios de transporte y telecomunicaciones, que son los responsables de autorizar servicios de transporte privado, para discutir posibles mecanismos, como el control antidopaje y la adición de botones SOS, para mejorar la seguridad de estas empresas.
Se han difundido llamados a boicotear el servicio en redes sociales, en los que las personas destacan los casos repetidos de violencia contra mujeres, la calidad superficial de las funciones de seguridad de Uber y la ausencia de un mecanismo para hacer que la empresa rinda cuentas por su mala conducta.
Entretanto, la historia de otra mujer víctima de acoso en un Uber ha llegado a ser noticia. Según las declaraciones publicadas en las redes sociales por Sally Awad, hermana de la víctima, el conductor de Uber que se suponía que debía conducirla de Fifth Settlement a Sheikh Zayed el 11 de mayo le pidió que cancelara el servicio y que le pagara directamente a él en efectivo. Luego la condujo fuera de la ruta a un lugar remoto, donde intentó agredirla sexualmente amenazándola con un cuchillo. Arrestaron al conductor y actualmente está siendo investigado.
Una vez más, Uber expresó su “profunda tristeza” y dijo que había suspendido la cuenta del conductor y contactado a un miembro de la familia de la sobreviviente para ofrecer su apoyo inmediatamente después de ser notificado.
Foto: Mada Masr
