Habiba al-Shamaa a réservé une course Uber en février pour parcourir le trajet de 25 kilomètres entre Fifth Settlement et Héliopolis. Le taxi et le chauffeur est arrivé, et Shamaa est partie vers sa destination.
Pendant le trajet, elle s'est lancée hors du véhicule en mouvement. Elle a été admise à l'hôpital du Centre médical international, où elle est décédée de ses blessures trois semaines plus tard. Elle avait 24 ans.
Les membres de la famille et les amis ont essayé de reconstituer ce qui s'était passé. Pendant le trajet, sa mère avait appelé, ayant du mal à entendre sa fille à cause du vacarme dans la cabine, à savoir le chauffeur, qui donnait l'impression d'être en pleine dispute lors d'un autre appel téléphonique, et le haut-parleur radio hurlait. Habiba a demandé au chauffeur de baisser le volume, ce qu'il a refusé de faire. L'appel avec sa mère s'est terminé. Quand des amis ont appelé Shaama pour savoir où elle était, un étranger a répondu au téléphone.
C'était un passant, quelqu'un qui avait vu Shamaa allongée au le bord de la route, qui s'était précipité pour l'aider. Plus tard, le passant a rapporté aux autorités chargées de l'enquête qu'il avait entendu Shamaa dire : « Le [chauffeur] Uber voulait me kidnapper. »
L'affaire est devenue virale et le chauffeur a été arrêté. La sœur de Shamaa et celle du chauffeur Uber ont toutes deux été interviewées dans des talk-shows en soirée. Au milieu de l'enquête, des rapports ont été publiés sur les antécédents du chauffeur avec l'application de courses à la demande. Un représentant légal d'Uber avait produit des documents au procureur de l'État montrant que les clients avaient déposé une série de plaintes contre le chauffeur dans le passé. Il s'agissait notamment d'accusations de harcèlement sexuel, de dépassement de la vitesse limite, de conduite sous l'influence de stupéfiants, de crier sur les passagers et de réclamer avec insistance des frais supplémentaires pour la course, entre autres incidents de mauvais comportement. Son compte avait été suspendu auparavant en raison des incidents, mais il a pu en ouvrir un nouveau et continuer à travailler sans contrôle.
Une vague d'indignation s'éleva en ligne en réaction à l'histoire de Shamaa. Uber avait été autrefois l'entreprise de choix recherchée pour une classe particulière de passagers, offrant un vernis de fiabilité qui la distinguait de la loterie consistant à héler un taxi blanc ou du stress et de l'agitation des transports publics. Comment pouvait-on permettre à une telle chose de se produire se produire ?
Uber n'a apaisé le public qu'avec une déclaration exprimant sa « profonde tristesse » à la suite du décès de Shamaa et en présentant ses condoléances à sa famille et à ses proches « pendant cette période difficile ».
La mort de Shamaa était une tragédie. Et dans son sillon, d'autres histoires ont émergé. Il semblait que tout le monde avait une histoire sur un incident avec Uber : mauvais service, disputes avec les chauffeurs, harcèlement sexuel, voitures délabrées. Il est devenu évident qu'une contradiction — entre la bonne réputation de l'entreprise et la réalité risquée pour les femmes utilisant le service — se cachait depuis longtemps à la vue de tous. Les débuts d'Uber en Égypte, à partir de 2014, semblaient bien augurer.
Certains de ses documents publics de l'époque expriment l'engagement de l'entreprise à « rapprocher les passagers de courses sûres et fiables sur la route » et à apporter « responsabilité et transparence à chaque course afin que vous puissiez vous sentir en sécurité en prenant un Uber ». À l'époque, cela était étayé par des mesures pratiques prises par l'entreprise pour assurer la sécurité des passagers. Elle avait des exigences strictes pour ses chauffeurs, y compris des vérifications de casier judiciaire et des contrôles de véhicules. Il y avait également des ateliers obligatoires pour les chauffeurs sur la façon de conduire des véhicules en toute sécurité, sur la façon de s'inscrire sur l'application Uber et sur ce dont ils avaient besoin pour faire approuver leur candidature. Uber a également organisé des sessions d'intégration pour les nouveaux chauffeurs dans les bureaux de l'Université américaine du campus grec du Caire, parmi d'autres multinationales et entreprises technologiques installées sur ce site à la mode du centre-ville.
L'accent mis sur la sécurité impliquait une préoccupation apparente pour la fréquence du harcèlement sexuel. « Lorsque Uber a été lancé en Égypte, ses dirigeants se sont intéressés aux questions de genre et ont échangé avec HarassMap de la collaboration nécessaire pour rendre ses courses plus sûres », explique Reem Wael, ancien directeur exécutif de HarassMap, une initiative à but non lucratif qui utilise la cartographie en ligne et le signalement du harcèlement sexuel pour lutter contre la norme sociale et fournir une sensibilisation et un soutien communautaires aux rescapées.
L'organisation à but non lucratif et la société ont collaboré à un certain nombre d'initiatives, ont déclaré d'anciens cadres et des personnels de l'ONG connaissant le partenariat 2015-2016. HarassMap a organisé des stages de formation pour le personnel interne d'Uber et a conçu du matériel de formation pour les sessions d'intégration qu'Uber assurait aux chauffeurs. « Nous avons donné à Uber des définitions du harcèlement sexuel, de ses types et de ses formes », explique Ahmed Hegab, qui était à l'époque responsable de l'unité HarassMap en charge du partenariat avec Uber. Hegab dit que le matériel de formation a clarifié certaines des différentes formes que le harcèlement sexuel peut prendre, telles que des regards inappropriés ou un contact physique.
Après la formation, Uber apposait un autocollant sur les véhicules des chauffeurs indiquant que ceux-ci avaient reçu une formation sur le harcèlement sexuel et qu'ils s'engageaient à prendre des mesures positives contre ça.
L'approche de l'entreprise au cours de ces premières années portait que la sécurité est rapidement devenue l'un des arguments de vente d'Uber. Le service gagnant déjà en popularité en Égypte aussi rapidement que dans d'autres pays, son directeur du développement commercial et de la publicité a déclaré à la presse que la réussite de l'entreprise était liée à la « sécurité ».
La sécurité s'est également apparemment traduite dans les expériences des clients en matière de courses avec Uber. Un rapport coproduit par Uber et la Société financière internationale en 2018 indique que les femmes choisissaient les services de VTC en Égypte spécifiquement pour la « sécurité accrue ». La transparence des coûts est un atout supplémentaire, indique le rapport, car bien que le service Uber ne soit pas l'option la plus économique par rapport aux transports en commun, il évite aux passagers de négocier les prix des courses en taxi avec compteur ou de faire face au fait qu'un chauffeur de taxi pourrait ne pas utiliser le compteur du tout. Cinquante et un pour cent des femmes interrogées en Égypte se sont fortement identifiées à Uber comme une option plus sûre, contre trente-trois % des femmes dans le monde, selon le rapport. Plusieurs usagers disent à Mada Masr qu'Uber est devenu un élément stable de leur routine quotidienne, avec une utilisatrice déclarant qu'elle a utilisé le service pour se rendre à ses cours réguliers quand elle était à l'université et, maintenant qu'elle travaille, elle l'utilise pour son trajet quotidien.
L'approche de l'entreprise dans ses années post-lancement faisait partie d'un calcul de marché clair, selon Mohamed Mostafa, un comptable qui a rejoint Uber en tant que chauffeur il y a plus de huit ans. « Le calcul était simple. Uber savait que la classe moyenne égyptienne était de moins en moins satisfaite des services de taxi », dit-il, ajoutant que l'entreprise visait à combler cette lacune en fournissant « un moyen facile et pratique de réserver des courses confortables ».
Non seulement le sentiment de sécurité était quelque chose que l'entreprise voulait étendre aux passagers, mais elle a également fait une offre similaire aux chauffeurs, note Mostafa. « Sa stratégie était de se concentrer sur le service de limousine au Caire à un moment où le tourisme n'était pas au mieux et où les conducteurs avaient beaucoup de temps libre pendant que les voitures étaient inactives », dit-il. « Les chauffeurs pourraient se faire de l'argent supplémentaire. Les entreprises de services de limousine mirent leurs voitures sur la route. »
Alors qu'Uber s'associait à HarassMap pour améliorer son expérience utilisateur, il s'associait faisait équipe avec des institutions financières pour offrir des prêts à taux réduit aux demandeurs d'emploi qui pouvaient acheter des voitures et travailler chez Uber à temps plein, offrant un sentiment de sécurité aux chauffeurs aussi. « C'était une entreprise extrêmement rentable. Même si vous ouvrez l'application et que vous ne recevez aucune demande, nous gagnerons tout de même un revenu garanti », explique Mahmoud Volva, chauffeur qui a rejoint Uber à l'époque.
Selon Uber, il recrutait plus de 2 000 chauffeurs par mois, et plus de 40 % des personnes embauchées étaient auparavant au chômage. Dans moins de deux ans, Uber allait desservit des dizaines de milliers d'utilisateurs avec plus de 45 000 voitures dans les rues.
Puis, en 2016, le gouvernement du Caire s'est lancé dans un programme d'ajustement structurel historique, mettant en œuvre une monnaie qui a durement frappé le public. Par conséquent, les chauffeurs gagnaient soudainement moins.
« Les chauffeurs gagnaient 5000 EGP par mois en 2016, ce qui valait environ 550 $ (USD) à l'époque. Un an plus tard, les chauffeurs gagnaient 8000 EGP par mois, mais cela valait 100 $ (USD) de moins. L'inflation engloutissait nos profits », se souvient Mostafa.
Les chauffeurs ont commencé à se démener davantage pour que l'entreprise en vaille la peine. « Un propriétaire de voiture avait coutume de conduire sa propre voiture après le travail pour se procurer des gains supplémentaires ou d'embaucher un chauffeur pour effectuer des courses lorsque le propriétaire était au travail », explique Mostafa. « Au fur et à mesure que les choses empiraient, le propriétaire embauchait deux chauffeurs pour prendre des postes au volant. Ceux qui achetaient des voitures à crédit devaient payer plus, alors que leurs revenus diminuaient, c'est pourquoi ils ont également embauché une autre personne pour les aider. »
Certaines sociétés de services de limousine ont élargi leurs flottes grâce aux primes et aux salaires garantis d'Uber, mais sont maintenant confrontées à une dette croissante et doivent agir rapidement et embaucher de nouveaux chauffeurs avec des salaires fixes ou des parts de bénéfices. Reem Wael note que le grand nombre de chauffeurs était quelque chose qui a finalement fait partie de la justification d'Uber pour limiter la portée des mesures qu' il était prêt à mettre en place contre le harcèlement sexuel. Elle dit que des conflits ont alors émergé puisque HarassMap « ne pouvait pas contrôler le comportement des conducteurs.» HarassMap souhaitait beaucoup former les chauffeurs recrutés par Uber, explique Wael, mais la société de VTC disait que c'était difficile car « il y en avait trop ».
Il était important qu'Uber maintienne son expansion et augmente le nombre de chauffeurs, et par conséquent, de passagers, pour atteindre et assurer une domination totale du marché. « La concurrence entre Uber et d'autres concurrents, comme Lyft aux États-Unis ou Careem au Moyen-Orient, l'a poussé à dépenser encore plus. C'était le point culminant de ce que nous appelons une phase d'épuisement », déclare Khaled Ismail, fondateur et président de Kiangel, un fonds d'investissement providentiel finançant des startups en phase de démarrage en Égypte. « À de stade, une entreprise ne recherche pas le profit. Elle est à la recherche de tout moyen d'expansion pour convaincre les investisseurs de continuer à injecter de l'argent. » Uber, qui attire l'attention des investisseurs du monde entier, pourrait facilement évincer des concurrents locaux tels que Easy Taxi ou Ousta. « Les entreprises plus petites n'avaient que des millions de livres pour les soutenir. Uber a dépensé des milliards de dollars pour assurer sa domination », explique Ismail.
La « phase d'épuisement» d'Uber l'a vu accumuler près de 8 milliards de dollars de pertes liées à ses activités dans le monde entier en 2018. Les mêmes investisseurs qui avaient soutenu le cofondateur et PDG d'Uber, Travis Kalanick, l'ont remplacé par l'ancien PDG d'Expedia Group, Dara Khosrowshahi, qui était chargé de réorganiser l'entreprise et de la rendre bénéficiaire.
Uber a également acquis Careem, son principal rival dans la région, y compris les principaux marchés de l'Égypte, de la Jordanie, d'Arabie saoudite et des Émirats arabes unis. « À ce moment-là, Uber avait réussi à acquérir la plus grande part du marché du transport privé en Égypte et avait la liberté de faire ce qu'il voulait. Il n'y avait plus trois plats à table, il n'y en avait qu'un et une personne affamée mangeait ce qui était servi », explique Ismail.
Avec Dara Khosrowshahi aux manettes et la domination établie, Uber a mis le cap sur une réduction des coûts, en lançant la stratégie marketing intitulée Aller de l'avant. Uber a modifié la structure de son entreprise en Égypte d'une manière qui a changé le degré de relation avec les chauffeurs, en précisant qu'ils seraient des entrepreneurs indépendants plutôt que des employés de l'entreprise. « À cette époque, en Égypte, Uber a limité les réductions pour les utilisateurs et les primes pour les chauffeurs », explique Mostafa. L'assurance maladie des conducteurs a été supprimée, tout comme l'assurance accident, et de nombreux conducteurs ont vu leurs comptes suspendus, ce qui a entraîné des plaintes à l'époque selon lesquelles les licenciements étaient intentionnels. Lorsque le COVID-19 a frappé en 2020 et que des pays du monde entier ont mis en place des couvre-feux qui maintenaient les clients à l'intérieur, la principale source de revenus d'Uber a été effectivement bloquée et des centaines de personnes ont été licenciées— près de 40 % du personnel en Égypte.
En l'absence de concurrence et avec un nombre élevé de chauffeurs, Uber était moins enclin à effectuer le même niveau de sélection initiale qu'auparavant, explique Mostafa. Et les chauffeurs voulaient toujours pouvoir opter pour les revenus d'Uber. « Les chauffeurs qui avaient été bloqués auparavant ont recommencé à revenir avec de fausses pièces d'identité et de faux permis de conduire. Les voitures qui ne répondaient pas aux normes d'Uber ont été introduites dans l'appli. Les tests de dépistage de drogues devenaient de plus en plus faciles à falsifier », explique Mostafa. Des dizaines de pages Facebook faisaient la pub de services pour aider les chauffeurs bloqués à ouvrir de nouveaux comptes, à faire accepter un vieux modèle par l'application ou à produire un test de dépistage de drogue ou un casier judiciaire vierges. Si un chauffeur était bloqué pour une raison quelconque, il pouvait obtenir un autre compte pour pas plus de 1,000 EGP sans avoir besoin de documents supplémentaires.
Lorsque le chauffeur que Shamaa avait loué a été jugé en avril, un tribunal l'a condamné à 15 ans de prison pour tentative d'enlèvement, falsification de documents pour ouvrir un nouveau compte Uber, toxicomanie et conduite en état d'ivresse.
« Des centaines, voire des milliers de chauffeurs ont afflué vers l'application », a déclaré à Mada Masr Akram, un chauffeur expert qui gère également une chaîne YouTube] pour aider ses collègues à tirer le meilleur parti de l'application. « Avec la crise économique, beaucoup étaient désespérés de trouver une nouvelle source de revenus. Uber a modifié son algorithme de tarification pour s'assurer que les passagers en dépendent. »
Akram explique que, contrairement à d'autres entreprises de VTC qui fixent des frais fixes pour les courses, Uber adopte une voie différente. La société modifie périodiquement son modèle de tarification pour les deux parties, ce qui, selon Akram, vise à satisfaire à la fois les conducteurs et les passagers. Cependant, même si Uber réduit sa commission en dessous de celle de ses concurrents, maintenant à 17,5 %, les mêmes courses restent plus chères via Uber.
« Uber crée une dépendance. Si vous utilisez toujours Uber, l'algorithme de l'application le détecte et prend des libertés pour estimer le prix de la course, quelle que soit la distance ou la durée prévue de la course. Si vous arrêtez de l'utiliser pendant un certain temps puis revenez, il vous proposera une course moins chère pour assurer que vous reviendrez », explique Akram.
Mais pour les capitaines, cela pourrait être « ennuyeux », car ils ne sauraient jamais quelle commission Uber reçoit réellement. « Lorsque vous recevez une alerte pour un voyage, on vous indique la distance et le bénéfices personnel que vous en tirerez. Mais lorsque nous terminons la course, parfois, l'application me demande de d'encaisser 100 EGP pour une course de 50 EGP, ce qui signifie qu'Uber a demandé au passager plus que ce qu'il devrait et qu'ils [les chauffeurs] n'en reçoivent qu'une fraction », explique Akram.
Le modèle de « tarification dynamique » n'est pas un secret. Cependant, on sait très peu comment ça marche réellement. Son impact sur la satisfaction des conducteurs a également été remis en question dans le monde entier.
« Quand Uber conçoit cette dépendance pour les passagers mais laisse les chauffeurs insatisfaits, cela crée des problèmes entre les deux. Et lorsque de plus en plus de chauffeurs sont acceptés avec des documents falsifiés, vous n'avez aucun moyen d'assurer la sécurité des passagers », explique Akram. Les passagers ont commencé à trouver que la sécurité et la fiabilité qu'ils accolaient à Uber déclinait, se retrouvant exposés à des incidents où ils ne se sentaient pas en sécurité lors des courses.
Quand Laila avait 17 ans, un soir, elle a fait un très court trajet jusqu'à la pharmacie. Elle décrit ce qu'elle a vu en s'approchant du véhicule. « J'ai vu le conducteur très en sueur, et prenant des respirations rapides, j'ai découvert que ses mains n'étaient pas sur le volant, et il s'est avéré qu'il se masturbait.» Elle s'est cachée dans le magasin, a annulé la course et a adressé une plainte à Uber sur l'application pour détailler l'incident. Elle a reçu une réponse d'un agent du centre d'appels d'un pays du Golfe qui, après avoir exprimé sa sympathie, lui a demandé de porter plainte contre le chauffeur au poste de police. Peu de temps après, elle a reçu un message dans l'application dans lequel Uber s'excusait pour la qualité de la course et lui assurait qu'il contacterait le chauffeur.
Laila n'a pas déposé plainte au poste de police, elle n'a jamais non plus été informée de l'état de sa plainte auprès d'Uber.
« Dans d'autres cas, lorsque je dépose une plainte pour une course, ils me répondent : « Désolé pour le désagrément et nous veillerons à ce que les bonnes mesures soient prises », puis me remboursent de 50 EGP, par exemple. Une fois, j'ai posé des questions sur les étapes de traitement d'une plainte et ils ont répondu que ce sont des procédures internes qui ne peuvent pas être partagées », a déclaré Farida à propos de sa frustration à l'égard du système de plainte de l'entreprise.
Ali a reçu une réponse similaire lorsqu'il a oublié son sac à dos lors d'une course Uber il y a deux ans. « Une semaine plus tard, l'application m'a répondu qu'ils avaient essayé de contacter le chauffeur et qu'il l'avait nié, et ils ont dit qu'ils ne pouvaient pas me donner ses coordonnées. Quand j'ai soulevé des objections, ils m'ont dit de porter plainte contre lui au poste de police si je n'étais pas satisfait. »
Lorsqu'on leur demande pourquoi ils n'ont pas cherché d'alternatives, les usagers décrivent un sentiment de familiarité et de commodité, ce qui signifie que beaucoup continuent d'utiliser le service malgré leur insatisfaction et même le danger dans les taxis Uber.
« Évidemment, je veux changer le service, mais cela me semble bizarre après huit ans, toutes mes cartes de crédit sont sur Uber », explique Malak, une jeune femme de 26 ans qui travaille chez Uber depuis de nombreuses années, ajoutant qu'il vaut la peine de se demander pourquoi elle utilise toujours le service de VTC malgré les alternatives.
« Je ne connaissais pas les alternatives », explique Laila, expliquant pourquoi elle n'utilise aucune des nouvelles applications rivales telles qu'InDrive ou Didi. « J'avais eu l'impression qu'Uber était plus pratique.
Mada Masr a contacté Uber à plusieurs reprises pour demander si sa réduction des coûts avait contribué à une baisse du niveau de sécurité pour ses clients et s'ils acceptaient une quelconque responsabilité dans la mort de Habiba al-Shamaa, mais elle n'a reçu aucune réponse. Cependant, il a depuis proposé aux clients une fonction d'enregistrement vocal intégré, Alexandrie auparavant , à titre de mesure de « sécurité ».
Mada Masr a également demandé à Uber s'il prendrait des mesures pour s'assurer que des incidents similaires ne se reproduisent pas, et elle n'a reçu aucune réponse.
Pendant ce temps, les appels pour demander des comptes à l'application de VTC ont commencé à prendre forme ; l'avocat Amr Abdel Salam a intenté une action en justice pour révoquer les licences d'Uber et de Careem pour opérer en Égypte, et les députés ont demandé l'arrêt des activités d'Uber en Égypte et, sinon, que les autorités obligent la société à ouvrir un siège administratif dans le pays. Des représentants de l'entreprise ont comparu devant le Comité des télécommunications de la Chambre lundi, ainsi que des responsables des ministères des transports et des télécommunications, qui sont responsables de l'octroi des licences pour les services de transport à la demande, pour discuter des mécanismes potentiels pour rendre ces entreprises plus sûres, y compris le dépistage des drogues et l'ajout de boutons SOS.
Les appels au boycott du service se sont répandus sur les plateformes de médias sociaux, les particuliers soulignant les cas répétés d'agressions contre les femmes, la qualité superficielle des fonctionnalités de sécurité d'Uber et l'absence de mécanisme pour tenir l'entreprise responsable.
Entre-temps, une autre femme agressée lors d'une course avec Uber a fait la une des journaux. Selon le témoignage publié sur les réseaux sociaux par Sally Awad, la sœur de la femme, le chauffeur Uber qui devait la conduire de Fifth Settlement à Sheikh Zayed le 11 mai lui a d'abord demandé d'annuler la course et de le payer directement en espèces, puis l'a emmenée hors du parcours vers un endroit éloigné où il a tenté de l'agresser sexuellement en tenant un couteau. Le chauffeur a été arrêté et fait l'objet d'une enquête.
Encore une fois, Uber a exprimé sa « profonde tristesse » et a déclaré qu'il avait suspendu le compte du chauffeur et qu'il avait contacté un membre de la famille de la survivante dès qu'on leur avait notifié qu'ils devaient apporter leur soutien.
